Η γνώση βρίσκεται παντού

στην Epsilon Νet Training τη μοιραζόμαστε!

Ποιοτική Εξυπηρέτηση πελατών

Αντιμετώπιση Παραπόνων – Αντιρρήσεων - Συγκρούσεων

Το σεμινάριο επιχορηγείται απο τον ΟΑΕΔ - ΛΑΕΚ 0,06%.

Πρόγραμμα Επαγγελματικής Κατάρτισης Εργαζομένων

ΔΕΙΤΕ ΤΙΣ ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΙΕΣ
Ημερομηνία, Τιμή, Τοποθεσία κ.α.

ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ / ΣΤΟΧΟΣ

Να δώσει την δυνατότητα σε όλους τους εργαζόμενους, ανεξάρτητα από την ιεραρχική τους θέση ή ειδικότητα, που έρχονται σε διαπροσωπική ή τηλεφωνική επαφή με πελάτες τους, να βελτιώσουν με τις κατάλληλες τεχνικές και μεθόδους τις προσωπικές τους ικανότητες στην ποιοτικότερη εξυπηρέτηση που παρέχουν και να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικότερα τα τυχόν παράπονα - αντιρρήσεις - συγκρούσεις.

Να δώσει την δυνατότητα σε όλους τους εργαζόμενους, ανεξάρτητα από την ιεραρχική τους θέση ή ειδικότητα, που έρχονται σε διαπροσωπική ή τηλεφωνική επαφή με πελάτες τους, να βελτιώσουν με τις κατάλληλες τεχνικές και μεθόδους τις προσωπικές τους ικανότητες στην ποιοτικότερη εξυπηρέτηση που παρέχουν και να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικότερα τα τυχόν παράπονα - αντιρρήσεις - συγκρούσεις.

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ

Το Σεμινάριο απευθύνεται σε :

  • Λογιστές, Οικονομολόγους, Φοροτεχνικούς
  • Στελέχη Επιχειρήσεων
  • Πωλητές
  • Επιχειρηματίες
  • Ελεύθερους Επαγγελματίες
  • Αποφοίτους Γ-βάθμιας Εκπαίδευσης
  • Σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών
  • Προσωπικό τηλεφωνικών κέντρων
  • Διευθυντές Διασφάλισης Ποιότητας
  • Στελέχη Διαχείρισης Παραγγελιών & Μεταφορών

ΔΙΑΡΚΕΙΑ

Το σεμινάριο ολοκληρώνεται σε 3 ημέρες.

Συνολική διάρκεια: 12 ώρες.

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ

  Γιατί ποιοτική Εξυπηρέτηση πελατών;

  • Τι  σημαίνει  ποιοτική  εξυπηρέτηση  πελατών;
  • Τι  σημαίνει  ικανοποιημένος  πελάτης;
  • Αυτό  που  νομίζω  εγώ  ως  εργαζόμενος  ή  αυτό  που  θεωρεί  εκείνος;
  • Ποια  είναι η διαφορά της εκλαμβανόμενης ως καθημερινή εξυπηρέτηση του πελάτη από  την  πελατοκεντρική  προσέγγισή  του;
  • Τι περιλαμβάνεται στην πελατοκεντρική κουλτούρα μίας επιχείρησης και των εργαζομένων της;
  • Ποιές  είναι  οι  παραδοσιακές  και  ποιες  οι  σύγχρονες  αξίες  στην  εξυπηρέτηση  του
  • Βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα οφέλη από την κατάλληλη εξυπηρέτηση του πελάτη.
  • Τι μας θυμίζει ο Pareto για την εξυπηρέτηση πελατείας;
  • Οι μύθοι στην εξυπηρέτηση πελατείας.
  • Τι σημαίνει κατάλληλη επαγγελματική συμπεριφορά από πλευράς εργαζομένου;
  • Ποιος είναι ο ρόλος του εργαζόμενου στην εξυπηρέτηση πελατείας;
  • Αρκούν για την εξυπηρέτηση του πελάτη τα προϊόντα-υπηρεσίες, οι τιμές, οι εγκαταστάσεις  και  το  δίκτυο  μίας  εταιρίας;
  • Τι σημαίνει για μένα σαν εργαζόμενος να νοιώθω σημαντικός στην δουλειά που κάνω;
  • Τον σημαντικότερο ρόλο για να είμαι επιτυχημένος στην εξυπηρέτηση «παίζει» κυρίως  το  βιογραφικό  μου;
  • Μήπως λειτουργούμε ως εμπόδιο έστω και άθελά μας, αντί για βοήθεια στην αποτελεσματικότερη  εξυπηρέτηση  της  πελατείας  μου;

Τα Στάδια στην Εξυπηρέτηση Πελατών

  • Ποιές είναι οι στιγμές της αλήθειας (Moments of truth) στην εξυπηρέτηση;
  • Τι περιλαμβάνει ένα ανταγωνιστικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατείας;
  • Το πλέγμα της ποιότητας στην εξυπηρέτηση στους εργασιακούς χώρους.
  • Πώς διαμορφώνεται το κατάλληλο κλίμα για την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης;
  • Τι αναμένουν οι πελάτες από την εξυπηρέτησή τους;
  • Πώς διαμορφώνονται οι επιθυμίες και οι προσδοκίες τους;
  • Είναι σωστό να θεωρούμε τον πελάτη μας ως ένα «νούμερο» στο πελατολόγιο μας;
  • Πως ο κάθε πελάτης νιώθει σημαντικός στην εξυπηρέτηση που του αποδίδεται;
  • Τύποι συμπεριφοράς πελατών & ανάλογη με τα χαρακτηριστικά αντιμετώπισή τους.
  • Οι ιδιαιτερότητες της ποιότητας εξυπηρέτησης στους εργασιακούς χώρους.
  • Ποια είναι τα συνήθη λάθη που δημιουργούν δυσαρεστημένους πελάτες;
  • Πως μεταστρέφουμε γενικότερα την αρνητική μας συμπεριφορά σε θετική;
  • Τι περιλαμβάνει ένα ανταγωνιστικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατείας;
  • Φάσεις ποιοτικής εξυπηρέτησης.
  • Πως συμβάλλουμε ως εργαζόμενοι στην δημιουργία αφοσιωμένων και «πιστών» πελατών;
  • Ποια η σημασία όχι μόνο της δημιουργίας τους αλλά και της διατήρησής τους;

Ποιοτική Αντιμετώπιση Παραπόνων – Αντιρρήσεων - Συγκρούσεων

  • Γιατί οι πελάτες σήμερα γίνονται διαρκώς πιο δύσκολοι και πιό «άπιστοι»;
  • Ποιά είναι συνήθως τα παράπονα των πελατών μας και πως δημιουργούνται;
  • Πόσοι από τους δυσαρεστημένους πελάτες διαμαρτύρονται;
  • Γιατί πρέπει να ενθαρρύνουμε τα παράπονα των πελατών μας;
  • Τι σημαίνει για την εταιρία η μη επιστροφή του δυσαρεστημένου πελάτη;
  • Γιατί είναι πρωταρχικής σημασίας για την ευημερία μίας επιχείρησης ο τρόπος αντιμετώπισης των παραπόνων ακόμα και των διαφωνιών ή/και των συγκρούσεων;
  • Ποια είναι τα στάδια της επαγγελματικής αντιμετώπισης των παραπόνων του πελάτη;
  • Αποτελεσματικός χειρισμός παραπόνων - αντιρρήσεων - συγκρούσεων με πελάτες.
  • Ποια είναι η μακροπρόθεσμη επίπτωση για την επιχείρηση της μη αποτελεσματικής αντιμετώπισής τους;
  • Γιατί ορισμένοι από τους πελάτες είναι πιό δύσκολοι και πως τους αντιμετωπίζουμε;
  • Πως ένας επαγγελματίας εργαζόμενος μπορεί να επανορθώσει τυχόν λάθη και έτσι να συμβάλλει θετικά στην διατήρηση του δυσαρεστημένου πελάτη του;

Αποτελεσματική Επικοινωνία με τον Πελάτη

  • Η σημασία της αποτελεσματικής επικοινωνίας στη πελατοκεντρική μας προσέγγιση.
  • Η επικοινωνία και οι στόχοι της:  Πως λειτουργεί;  Σαν γέφυρα ή σαν φράγμα;,
  • Η επικοινωνία είναι έμφυτη ή επίκτητη ικανότητα;
  • Υπάρχουν κατάλληλες τεχνικές στην επικοινωνία και ποιες είναι αυτές;
  • Γιατί ως ομιλητής πρέπει να συντονίζομαι στο μήκος κύματος του πελάτη μου και ιδιαίτερα του δύσκολου;
  • Τι επιπτώσεις μπορεί να έχει το "βάζω την κασέτα να παίζει;"
  • Ποια είναι η διαφορά της απρόσωπης από την προσωποποιημένη εξυπηρέτησή του;
  • Ποιές λέξεις πρέπει να χρησιμοποιώ, ποιές να αποφεύγω και πως μετατρέπω τις αρνητικές εκφράσεις σε θετικές;
  • Ποιος είναι αποτελεσματικότερος στην επικοινωνία με τον πελάτη: Ο ομιλητής ή ο ακροατής;
  • Πότε πρέπει να μετατρέπομαι σε καλύτερο ακροατή;
  • Πώς ακούω ενεργητικά και όχι παθητικά;
  • Η σημασία της γλώσσας του σώματος και οι ιδιαιτερότητές της.
  • Γιατί η σωματική γλώσσα είναι συχνά πιο σημαντική από την προφορική;
  • Μέτρηση προσωπικών ικανοτήτων στην κάθε μορφή επικοινωνίας μας.
  • Μέθοδοι βελτίωσης στη διαπροσωπική, γραπτή και μη λεκτική επικοινωνία.

Επαγγελματική Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών

  • Εμείς και το τηλέφωνο. Ευκαιρία ή πρόβλημα στην επαγγελματική μας ζωή;
  • Ποιες διαφορές υπάρχουν μεταξύ διαπροσωπικής και τηλεφωνικής επικοινωνίας;
  • Πλεονεκτήματα – μειονεκτήματα της τηλεφωνικής επικοινωνίας.
  • Γιατί η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατείας από το τηλέφωνο είναι πιο δύσκολη από ότι η διαπροσωπική;
  • Χαρακτηριστικά τηλεφωνικής επικοινωνίας.
  • Tα λάθη μεταξύ πομπού και δέκτη και οι αιτίες που μπλοκάρουν την τηλεφωνική επικοινωνία.
  • Βασικές αρχές χρήσης τηλεφώνου.
  • Κανόνες δεοντολογίας μέσω τηλεφώνου.
  • Κανόνες αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας.

Ποια η Σημασία της Συνεργασίας με τους άλλους  Συναδέλφους;

  • Γιατί είναι απαραίτητη στην εξυπηρέτηση η συνεργασία όλων των συναδέλφων μας από όλα τα τμήματα που εμπλέκονται;
  • Ποια  είναι  τα  βασικά  πλεονεκτήματα  της  εταιρικής  συνεργασίας;
  • Ο  «μύθος» της αποτελεσματικής ομάδας.
  • Προβλήματα  &  αίτια  αποτυχίας ομάδας.
  • Πώς συνεργάζονται  άτομα με διαφορετικές ικανότητες;
  • Γιατί ένα αποδεδειγμένα ικανό άτομο μπορεί  να αποτύχει σαν μέλος μιας ομάδας;
  • Ποιες  ικανότητες  είναι  απαραίτητες  για  το  «κτίσιμο & το δέσιμο»  μίας  ομάδας;
  • Ατομικές  συμπεριφορές  &  «δέσιμο»  ομάδας.
  • Χαρακτηριστικά  &  προϋποθέσεις  λειτουργίας  αποτελεσματικής  ομάδας.
  • Για  μία  σωστή  ομάδα:  Αντιπαράθεση  ιδεών  και  όχι  προσωπικοτήτων.
  • Η  πυραμίδα  μίας  αποτελεσματικής  ομάδας.

ΔΗΛΩΣΤΕ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ

τρία + = τέσσερα

Η Epsilon Net συλλέγει, αποθηκεύει στα συστήματα της και χρησιμοποιεί τα στοιχεία που θα καταχωρήσετε σε αυτή τη φόρμα επικοινωνίας με αποκλειστικό σκοπό την επικοινωνία με την ίδια και τις εταιρείες του ομίλου Epsilon Net για την καλύτερη εξυπηρέτηση σας, σύμφωνα με τη Δήλωση Απορρήτου - Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων του Ομίλου. Τα στοιχεία σας ΔΕΝ διαβιβάζονται σε τρίτους και έχετε το δικαίωμα να ζητήσετε την διαγραφή τους οποιαδήποτε στιγμή αποστέλλοντας email στο privacy@epsilonnet.gr

Όλα τα πεδία είναι υποχρεωτικά

ΕΧΕΤΕ ΑΠΟΡΙΕΣ;

Δείτε τις Συχνές Ερωτήσεις ή Επικοινωνήστε μαζί μας