Η γνώση βρίσκεται παντού

στην Epsilon Νet Training τη μοιραζόμαστε!

Ποιοτική Εξυπηρέτηση πελατών

Αντιμετώπιση Παραπόνων – Αντιρρήσεων - Συγκρούσεων

Το σεμινάριο επιχορηγείται απο τον ΟΑΕΔ - ΛΑΕΚ 0,06%.

Πρόγραμμα Επαγγελματικής Κατάρτισης Εργαζομένων

ΔΕΙΤΕ ΤΙΣ ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΙΕΣ
Ημερομηνία, Τιμή, Τοποθεσία κ.α.

ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ / ΣΤΟΧΟΣ

Να δώσει την δυνατότητα σε όλους τους εργαζόμενους, ανεξάρτητα από την ιεραρχική τους θέση ή ειδικότητα, που έρχονται σε διαπροσωπική ή τηλεφωνική επαφή με πελάτες τους, να βελτιώσουν με τις κατάλληλες τεχνικές και μεθόδους τις προσωπικές τους ικανότητες στην ποιοτικότερη εξυπηρέτηση που παρέχουν και να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικότερα τα τυχόν παράπονα - αντιρρήσεις - συγκρούσεις.

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ

Το Σεμινάριο απευθύνεται σε :

  • Λογιστές, Οικονομολόγους, Φοροτεχνικούς
  • Στελέχη Επιχειρήσεων
  • Πωλητές
  • Επιχειρηματίες
  • Ελεύθερους Επαγγελματίες
  • Αποφοίτους Γ-βάθμιας Εκπαίδευσης
  • Σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών
  • Προσωπικό τηλεφωνικών κέντρων
  • Διευθυντές Διασφάλισης Ποιότητας
  • Στελέχη Διαχείρισης Παραγγελιών & Μεταφορών

ΔΙΑΡΚΕΙΑ

Το σεμινάριο ολοκληρώνεται σε 3 ημέρες.

Συνολική διάρκεια: 4 ώρες.

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ

  Γιατί ποιοτική Εξυπηρέτηση πελατών;

  • Τι  σημαίνει  ποιοτική  εξυπηρέτηση  πελατών;
  • Τι  σημαίνει  ικανοποιημένος  πελάτης;
  • Αυτό  που  νομίζω  εγώ  ως  εργαζόμενος  ή  αυτό  που  θεωρεί  εκείνος;
  • Ποια  είναι η διαφορά της εκλαμβανόμενης ως καθημερινή εξυπηρέτηση του πελάτη από  την  πελατοκεντρική  προσέγγισή  του;
  • Τι περιλαμβάνεται στην πελατοκεντρική κουλτούρα μίας επιχείρησης και των εργαζομένων της;
  • Ποιές  είναι  οι  παραδοσιακές  και  ποιες  οι  σύγχρονες  αξίες  στην  εξυπηρέτηση  του
  • Βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα οφέλη από την κατάλληλη εξυπηρέτηση του πελάτη.
  • Τι μας θυμίζει ο Pareto για την εξυπηρέτηση πελατείας;
  • Οι μύθοι στην εξυπηρέτηση πελατείας.
  • Τι σημαίνει κατάλληλη επαγγελματική συμπεριφορά από πλευράς εργαζομένου;
  • Ποιος είναι ο ρόλος του εργαζόμενου στην εξυπηρέτηση πελατείας;
  • Αρκούν για την εξυπηρέτηση του πελάτη τα προϊόντα-υπηρεσίες, οι τιμές, οι εγκαταστάσεις  και  το  δίκτυο  μίας  εταιρίας;
  • Τι σημαίνει για μένα σαν εργαζόμενος να νοιώθω σημαντικός στην δουλειά που κάνω;
  • Τον σημαντικότερο ρόλο για να είμαι επιτυχημένος στην εξυπηρέτηση «παίζει» κυρίως  το  βιογραφικό  μου;
  • Μήπως λειτουργούμε ως εμπόδιο έστω και άθελά μας, αντί για βοήθεια στην αποτελεσματικότερη  εξυπηρέτηση  της  πελατείας  μου;

Τα Στάδια στην Εξυπηρέτηση Πελατών

  • Ποιές είναι οι στιγμές της αλήθειας (Moments of truth) στην εξυπηρέτηση;
  • Τι περιλαμβάνει ένα ανταγωνιστικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατείας;
  • Το πλέγμα της ποιότητας στην εξυπηρέτηση στους εργασιακούς χώρους.
  • Πώς διαμορφώνεται το κατάλληλο κλίμα για την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης;
  • Τι αναμένουν οι πελάτες από την εξυπηρέτησή τους;
  • Πώς διαμορφώνονται οι επιθυμίες και οι προσδοκίες τους;
  • Είναι σωστό να θεωρούμε τον πελάτη μας ως ένα «νούμερο» στο πελατολόγιο μας;
  • Πως ο κάθε πελάτης νιώθει σημαντικός στην εξυπηρέτηση που του αποδίδεται;
  • Τύποι συμπεριφοράς πελατών & ανάλογη με τα χαρακτηριστικά αντιμετώπισή τους.
  • Οι ιδιαιτερότητες της ποιότητας εξυπηρέτησης στους εργασιακούς χώρους.
  • Ποια είναι τα συνήθη λάθη που δημιουργούν δυσαρεστημένους πελάτες;
  • Πως μεταστρέφουμε γενικότερα την αρνητική μας συμπεριφορά σε θετική;
  • Τι περιλαμβάνει ένα ανταγωνιστικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατείας;
  • Φάσεις ποιοτικής εξυπηρέτησης.
  • Πως συμβάλλουμε ως εργαζόμενοι στην δημιουργία αφοσιωμένων και «πιστών» πελατών;
  • Ποια η σημασία όχι μόνο της δημιουργίας τους αλλά και της διατήρησής τους;

Ποιοτική Αντιμετώπιση Παραπόνων – Αντιρρήσεων - Συγκρούσεων

  • Γιατί οι πελάτες σήμερα γίνονται διαρκώς πιο δύσκολοι και πιό «άπιστοι»;
  • Ποιά είναι συνήθως τα παράπονα των πελατών μας και πως δημιουργούνται;
  • Πόσοι από τους δυσαρεστημένους πελάτες διαμαρτύρονται;
  • Γιατί πρέπει να ενθαρρύνουμε τα παράπονα των πελατών μας;
  • Τι σημαίνει για την εταιρία η μη επιστροφή του δυσαρεστημένου πελάτη;
  • Γιατί είναι πρωταρχικής σημασίας για την ευημερία μίας επιχείρησης ο τρόπος αντιμετώπισης των παραπόνων ακόμα και των διαφωνιών ή/και των συγκρούσεων;
  • Ποια είναι τα στάδια της επαγγελματικής αντιμετώπισης των παραπόνων του πελάτη;
  • Αποτελεσματικός χειρισμός παραπόνων - αντιρρήσεων - συγκρούσεων με πελάτες.
  • Ποια είναι η μακροπρόθεσμη επίπτωση για την επιχείρηση της μη αποτελεσματικής αντιμετώπισής τους;
  • Γιατί ορισμένοι από τους πελάτες είναι πιό δύσκολοι και πως τους αντιμετωπίζουμε;
  • Πως ένας επαγγελματίας εργαζόμενος μπορεί να επανορθώσει τυχόν λάθη και έτσι να συμβάλλει θετικά στην διατήρηση του δυσαρεστημένου πελάτη του;

Αποτελεσματική Επικοινωνία με τον Πελάτη

  • Η σημασία της αποτελεσματικής επικοινωνίας στη πελατοκεντρική μας προσέγγιση.
  • Η επικοινωνία και οι στόχοι της:  Πως λειτουργεί;  Σαν γέφυρα ή σαν φράγμα;,
  • Η επικοινωνία είναι έμφυτη ή επίκτητη ικανότητα;
  • Υπάρχουν κατάλληλες τεχνικές στην επικοινωνία και ποιες είναι αυτές;
  • Γιατί ως ομιλητής πρέπει να συντονίζομαι στο μήκος κύματος του πελάτη μου και ιδιαίτερα του δύσκολου;
  • Τι επιπτώσεις μπορεί να έχει το "βάζω την κασέτα να παίζει;"
  • Ποια είναι η διαφορά της απρόσωπης από την προσωποποιημένη εξυπηρέτησή του;
  • Ποιές λέξεις πρέπει να χρησιμοποιώ, ποιές να αποφεύγω και πως μετατρέπω τις αρνητικές εκφράσεις σε θετικές;
  • Ποιος είναι αποτελεσματικότερος στην επικοινωνία με τον πελάτη: Ο ομιλητής ή ο ακροατής;
  • Πότε πρέπει να μετατρέπομαι σε καλύτερο ακροατή;
  • Πώς ακούω ενεργητικά και όχι παθητικά;
  • Η σημασία της γλώσσας του σώματος και οι ιδιαιτερότητές της.
  • Γιατί η σωματική γλώσσα είναι συχνά πιο σημαντική από την προφορική;
  • Μέτρηση προσωπικών ικανοτήτων στην κάθε μορφή επικοινωνίας μας.
  • Μέθοδοι βελτίωσης στη διαπροσωπική, γραπτή και μη λεκτική επικοινωνία.

Επαγγελματική Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών

  • Εμείς και το τηλέφωνο. Ευκαιρία ή πρόβλημα στην επαγγελματική μας ζωή;
  • Ποιες διαφορές υπάρχουν μεταξύ διαπροσωπικής και τηλεφωνικής επικοινωνίας;
  • Πλεονεκτήματα – μειονεκτήματα της τηλεφωνικής επικοινωνίας.
  • Γιατί η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατείας από το τηλέφωνο είναι πιο δύσκολη από ότι η διαπροσωπική;
  • Χαρακτηριστικά τηλεφωνικής επικοινωνίας.
  • Tα λάθη μεταξύ πομπού και δέκτη και οι αιτίες που μπλοκάρουν την τηλεφωνική επικοινωνία.
  • Βασικές αρχές χρήσης τηλεφώνου.
  • Κανόνες δεοντολογίας μέσω τηλεφώνου.
  • Κανόνες αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας.

Ποια η Σημασία της Συνεργασίας με τους άλλους  Συναδέλφους;

  • Γιατί είναι απαραίτητη στην εξυπηρέτηση η συνεργασία όλων των συναδέλφων μας από όλα τα τμήματα που εμπλέκονται;
  • Ποια  είναι  τα  βασικά  πλεονεκτήματα  της  εταιρικής  συνεργασίας;
  • Ο  «μύθος» της αποτελεσματικής ομάδας.
  • Προβλήματα  &  αίτια  αποτυχίας ομάδας.
  • Πώς συνεργάζονται  άτομα με διαφορετικές ικανότητες;
  • Γιατί ένα αποδεδειγμένα ικανό άτομο μπορεί  να αποτύχει σαν μέλος μιας ομάδας;
  • Ποιες  ικανότητες  είναι  απαραίτητες  για  το  «κτίσιμο & το δέσιμο»  μίας  ομάδας;
  • Ατομικές  συμπεριφορές  &  «δέσιμο»  ομάδας.
  • Χαρακτηριστικά  &  προϋποθέσεις  λειτουργίας  αποτελεσματικής  ομάδας.
  • Για  μία  σωστή  ομάδα:  Αντιπαράθεση  ιδεών  και  όχι  προσωπικοτήτων.
  • Η  πυραμίδα  μίας  αποτελεσματικής  ομάδας.

ΔΗΛΩΣΤΕ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ

Οι δηλώσεις συμμετοχής έχουν λήξει.

ΕΧΕΤΕ ΑΠΟΡΙΕΣ;

Δείτε τις Συχνές Ερωτήσεις ή Επικοινωνήστε μαζί μας